La loi pour une République numérique publiée le 7 octobre 2016 a modifié le Code de la consommation afin d’intégrer des obligations à l’égard des opérateurs de plateforme en ligne, lesquels doivent délivrer une information « loyale, claire et transparente ».
Un décret du 29 septembre 2017, entré en vigueur au 1er Janvier 2018, apporte des précisions sur cette obligation d’informations concernant les avis en ligne de consommateurs.
La consultation relative au projet de la loi pour une République numérique, ouverte aux citoyens dans le cadre d’une création participative, avertissait sur les pratiques d’avis en ligne pouvant aboutir, de la part des professionnels, à des pratiques déloyales consistant à créer de faux avis, flatteurs pour leurs produits et services, ou à supprimer ceux les dégradant.
Pour faire cesser ces pratiques, de nouvelles obligations pèsent sur les personnes ou entreprises dont « l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ».
Elles doivent dorénavant indiquer de manière claire et visible à proximité des avis :
- l’existence ou non d’une procédure de contrôle,
- la date de publication de chaque avis et celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis,
- les critères de classement des avis,
Et dans une rubrique spécifique facilement accessible :
- L’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
- Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.
Si un contrôle est exercé sur les avis, il faudra préciser dans la rubrique spécifique susvisée :
- Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion,
- La possibilité de contacter le consommateur auteur de l’avis,
- Les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
En dernier lieu, si la personne refuse la publication d’un avis, le consommateur doit être informé des motifs par tout moyen.
Ces obligations permettront ainsi au consommateur d’évaluer la valeur des avis mis à sa disposition et quelle confiance accorder au site internet qui les publie.
Les responsables de site web doivent se responsabiliser dès à présent dans la mise en ligne des avis pour se mettre en conformité.
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Marseille, le 29 juin 2018